服務，之于消費者，是一種無形的商品，指能夠為消費者帶來某種利益或滿足感的行為活動。所以，客戶服務過程也可稱之為行為的商品化過程，服務提升即提高這種“行為商品”的質量。

優質服務質量的標準是得到客戶的識別、認可，并具有市場競爭力。世界著名管理大師彼得·德魯克說：“新經濟就是服務經濟，服務就是競爭優勢。”無疑，劣質的服務帶來的則是競爭的劣勢，“新經濟”下，帶明顯缺陷或滿布瑕疵的服務，其對市場份額的殺傷力是以往任何商業時代所無法比擬的。

無論對于純服務企業還是實體企業，在激烈的市場競爭中，都將提升服務質量而使之具有市場競爭力作為經營的戰略目標。服務競爭力的持續實現，有賴于服務的主體能力優勢、過程實現優勢、結果感知優勢和同業可比優勢。