客戶滿意度

客戶滿意度(Customer Satisfaction Index)是客戶狀態類指標，用以反映測量時點客戶消費體驗所達到的滿意狀態。CSI首先是一個指數的概念，測定的是客戶滿意的整體波動方向、波動程度和景氣表現。

CSI最早用于衡量某個國家或地區企業整體上的服務能力，從而對經濟發展作出預測。瑞典最早于1989年建立起客戶滿意度指數模型，美國于1994年建立了自己的ACSI。后來CSI的概念與模型延伸到對某一組織產品或服務的研究上，2000版ISO9000質量管理體系增加了客戶滿意度調查的要求，而今客戶滿意度已經成為一個組織考核其質量管理績效的重要方面。

客戶滿意度研究

用于企業質量管理的客戶滿意度研究(Customer Satisfaction Research)，其生命力表現：將客戶端的滿意模型與企業自身運營模式相結合，將客戶滿意的構成要素與企業運營要素相對接，產生“滿意度運營模型”；其價值表現：建立基于各驅動因素正確界定基礎上的強大而精準的數理分析技術，精確分析各驅動因素之間的相互影響力。

客戶滿意度研究的應用

----CS（Customer Satisfaction）經營的實踐

◆ CS經營，即以客戶滿意為經營主旨，徹底實踐客戶滿意戰略，爭取客戶信賴與支持。

◆ 樹立CS是企業經營之本，沒有客戶的滿意，企業的永續經營將不可能實現的理念。

◆ 管理者無法管理自己不能衡量的事物，CS經營需要一種科學、連貫、綜合的客戶滿意度衡量體系。

◆關注并測評客戶滿意度是企業經營理念從生產導向變為市場導向的一個標志。客戶滿意度測評不僅是一項技術，更是一種策略，其市場運用的關鍵，是切實指導企業的市場資源整合。